Registrarundersøkelsen 2007: Små endringer fra 2004

Det generelle trekket ved årets registrarundersøkelse er at registrarene er omtrent like fornøyde med Norids tjenester nå som de var ved forrige undersøkelse i 2004. Også denne gangen er det slik at de store registrarene er mindre fornøyde med enkelte forhold enn de små, noe som bekrefter at de to gruppene til dels har forskjellige behov.

Den typiske .no-registrar er en virksomhet som er basert i Norge. Flertallet har ansvaret for mindre enn 500 domener, og registrarvirksomheten utgjør mindre enn en firedel av totalomsetningen. De fleste har erfaring også med registreringstjenester i andre land.

70 % av registrarene er generelt fornøyd med tjenestene fra Norid, og hele 81 % er fornøyd med saksbehandlingstiden. Også denne gangen sier én av tre at de ønsker elektronisk faktura, noe Norid har jobbet for å få implementert de siste årene. Dessverre var den løsningen som ble tilbudt gjennom vår underleverandør ikke god nok, så vi må finne en alternativ leverandør før en vi kan tilby dette, noe vi håper vil skje senere i år.

Der registrarene er bedt om å rangere oppfatninger, har de benyttet en skala fra 1 til 6, der 6 er best. Synovate MMI, som har utført undersøkelsen, tolker skalaen slik:


1,0 – 1,9 Uakseptabelt svakt
2,0 – 2,9 Meget svakt
3,0 – 3,9 Middelmådig
4,0 – 4,49 Tilfredsstillende
4,5 – 4,99 Bra
5,0 – 5,49 Meget bra
5,5 – 6,0 Særdeles bra

Registrarweben

Etter innspill fra undersøkelsen i 2004, etablerte vi en egen webløsning med aksessbegrensning der hver registrar har tilgang til opplysninger om egen domeneportefølje. I løpet av de tre årene denne tjenesten har vært operativ, har den blitt den nest viktigste informasjonskanalen for registrarene. Registrarweben generelt skårer 4,15 når det gjelder tilfredshet, mens de enkelte innholdselementene skårer enda høyere. Det gjelder særlig oversiktene over domener som registraren har ansvaret for, domener som skal slettes og domener som skal fornyes, som alle skårer 4,9. Vi vurderer denne satsingen som en suksess. At registrarene er mer fornøyde med enkelte deler av registrarweben enn med registrarweben generelt, tolker vi slik at det fortsatt er tjenester de savner.

Kjennskap til EPP

Andelen registrarer som har kjennskap til EPP (ny protokoll for kommunikasjon mellom registrarene og Norid som planlegges tatt i bruk som alternativ til e-post) har økt fra 14 % i 2004 til 23 % nå. Likevel har flertallet av registrarene ikke kjennskap til EPP, og nesten halvparten sier de ikke vet om det vil være enkelt eller vanskelig for dem å ta i bruk denne protokollen. Bare én av tre mener det vil være mer eller mindre enkelt å ta i bruk EPP. Siden EPP vil brukes i det nye registreringssystemet som er under utvikling, er det behov for forsterket informasjon om fordelene ved EPP og veiledning når det gjelder å ta protokollen i bruk.

Andre tekniske løsninger

Som i 2004 sier rundt tre av fire registrarer at de har kjennskap til IPv6 (neste generasjon internettprotokoll som skal erstatte dagens versjon 4). Svært få tilbyr IPv6-baserte tjenester til sine kunder eller vurderer det som viktig at Norid skal tilby slike tjenester under .no. Funnene er de samme både for store og små registrarer.

Tre av fire registrarer vurderer kvaliteten på DNS-tjenesten til å være svært god (skår 5 eller 6). Blant de som svarte at de hadde hatt problemer med DNS-tjenesten (11 %), sa de fleste at de ønsket seg hyppigere oppdateringer. Flere store enn små registrarer har dette behovet.

Informasjon og kommunikasjon

Registrarene er generelt fornøyde med informasjonen fra Norid, men i noe mindre grad enn i 2004. 83 % sier de får den informasjon de trenger for å oppfylle kravet om å informere videre til sine kunder. De registrarene som har kommet med forbedringsforslag, nevnte oftest at websidene kan gjøres mer brukervennlige og at språket kan forenkles. I tillegg foreslo særlig de store registrarene at det burde etableres en oversikt med ofte stilte spørsmål (OSS).

Når det gjelder informasjonskanaler, vurderes både websidene og registrar@lists.norid.no som mindre viktige nå enn i 2004, trolig som et resultat av at registrarweben er etablert. Websidene er fortsatt den viktigste kanalen, tett fulgt av registrarweben og registrarlisten.

Registrarene er noe mindre fornøyde med registrarlisten og signifikant mer fornøyde med websidene enn i 2004. Oppfatningen av de øvrige informasjonskanalene er omtrent uendret siden 2004. En sammenstilling av resultatene når det gjelder forskjellige informasjonskanaler med hensyn til henholdsvis viktighet og tilfredshet, viser tydelig at vi kan forbedre oss på noen områder og at vi allerede innfrir over det som forventes på andre (kapittel 5.2.3 i rapporten).

Mer enn 80 % vurderer e-post som den viktigste kanalen når de skal kontakte Norid. Bare 16 % mener telefon er viktigst.

Kundesenteret

Nesten tre av fire er generelt mer fornøyde enn misfornøyde med servicen fra kundesenteret, noe vi vurderer som et godt resultat. Det er ingen signifikante endringer fra 2004 når det gjelder generell tilfredshet med kundesentet, men det er signifikant flere som er enige i påstanden om at de får de svarene de trenger når de kontakter kundesenteret per telefon. Med unntak for synet på kvaliteten av e-postsvar, er de store registrarene mindre fornøyde enn de små, noe som også var en tydelig tendens i 2004.

Andelen registrarer som mener ventetiden for e-postsvar er akseptabel har økt fra 60 % til 70 %, noe som er svært positivt sett i forhold til at e-post er den klart viktigste kanalen for kontakt med Norid. Likevel er det potensial for ytteligere forbedringer. 6 % mener det tar for lang tid å få svar når de ringer. Siden mange registrarer aldri bruker telefon når det skal kontakte Norid, er det 35 % som ikke har noen oppfatning av om ventetidene er akseptabel eller ikke.

Statistikk

Knapt én av fem bruker statistikksidene under www.norid.no. De som bruker sidene er imidlertid fornøyde med dem.

Kompetansekrav

Et stort flertall (85 %) er enig i at Norid bør stille krav om at registrarene bør vise at de har en viss administrativ og teknisk kompetanse. Flertallet støtter at det innføres både en administrativ og en teknisk test, mens registrarene er delte i synet på om en slik test bør innføres bare for nye registrarer eller både for gamle og nye.

60 % er enige i at enkeltregistrarer kan få utvidet tilgang til Norids systemer hvis de over tid har vist at de har gode rutiner, mens 27 % er uenige i dette.

Etiske retningslinjer

Flertallet er enig i at registrarene bør utvikle etiske retningslinjer, og at Norid bør bistå i oppstarten av et slikt utviklingsarbeid. Det er ingen forskjell mellom små og store registrarer når det gjelder dette. Det at det er noe usikkerhet knyttet til disse spørsmålene kan være en bekreftelse på at registrarene mener etiske retningslinjer prinsipielt bør utvikles av registrarene selv, noe som også er Norids holdning.

Rolle- og ansvarsfordeling

Undersøkelsen i 2004 viste at registrarene var usikre når det gjaldt rollefordelingen mellom dem og Norid. Som en følge av dette har vi de senere år lagt stor vekt på å informere om dette. Resultatene denne gangen tyder på at vi både har nådd ut med budskap rundt rollefordeling, og at registrarene oppfatter at Norid faktisk opptrer i henhold til de prinsippene virksomheten er basert på. Resultatene er meget gode:

  • 63 % er enige i påstanden "Norid utfører bare kjerneoppgaver, mens oppgaver som ikke må utføres av Norid blir satt ut til konkurranse blant registrarene". 18 % er uenige i påstanden. De store registrarene er mer enige enn de små.
  • 76 % er enige i påstanden "Norid forholder seg nøytral til forskjellige forreningsmodeller og tekniske løsninger hos registrarene". 9 % er uenige i påstanden. De store registrarene er mer enige enn de små.
  • 56 % er enige i påstanden "Norid behandler alle registrarer likt". 13 % er uenige i påstanden. Det er ingen forskjell på undergrupper av registrarer når det gjelder dette spørsmålet.
  • 68 % er enige i påstanden "Når Norid utformer regelverket for .no, balanserer man interessene til ulike grupper, som myndigheter, abonnenter, registrarer og forbrukere, slik at resultatet i størst mulig grad tar hensyn til alle". 18 % er uenige i påstanden. De små registrarene er mer enige enn de store.
  • 76 % er enige i påstanden "Norid forvalter .no-domenet til samfunnets beste". 17 % er uenige i påstanden. De små registrarene er mer enige enn de store.

Oppsigelsesgrunner

Avslutningsvis ba vi registrarene ta stilling til en del forhold som kan føre til at Norid sier opp registraravtalen. For de viktigste forholdene – forfalsking av informasjon og økonomisk mislighold – har mer enn 90 % av registrarene svart riktig. Tre av fire vet at manglende egenerklæringer kan føre til oppsigelse, mens bare litt over halvparten kjenner til at for lav aktivitet kan få konsekvenser for avtaleforholdet. Det er åpenbart behov for å informere bedre om hvorfor registraren må sørge for å holde kontaktinformasjonen oppdatert, siden bare én av fire registrarer er klar over at uriktig kontaktinformasjon faktisk kan føre til oppsigelse av registraravtalen.

Les hele rapporten

Sist endret i 2015 eller tidligere